A partir da disseminação da tecnologia e da migração dos serviços bancários para o meio digital, os golpes também se tornaram mais sofisticados, especialmente com o uso de técnicas de engenharia social: o fraudador manipula psicologicamente a vítima para ganhar sua confiança e induzi-la a adotar comportamentos que comprometem sua segurança, como compartilhar dados sensíveis ou realizar transferências para contas de terceiros.

De acordo com pesquisa realizada em 2025[1], 1 em cada 3 brasileiros foi vítima de golpe na internet nos últimos doze meses, sendo que as perdas financeiras são estimadas em R$ 111,9 bilhões. Diante desse cenário, impõe-se a necessidade de atuação em duas frentes complementares: a prevenção e a mitigação dos riscos.

A prevenção do golpe depende da difusão de informação clara e acessível aos consumidores, bem como da implementação, pelos fornecedores, de mecanismos eficazes de segurança. Isso inclui autenticação em múltiplos fatores, monitoramento de transações suspeitas, limites operacionais, bloqueios preventivos e canais de atendimento seguros e verificáveis. Não se trata apenas de educar o consumidor, mas de estruturar sistemas que dificultem ou impeçam a concretização da fraude, ainda que o usuário seja induzido a erro e ainda que os consumidores tenham ciência e usem corretamente estes mecanismos.

Por exemplo, no chamado golpe da falsa central de atendimento, a vítima recebe ligações telefônicas de alguém que se identifica como gerente de seu banco, geralmente alegando a existência de movimentações suspeitas. O fraudador utiliza dados pessoais previamente obtidos para conferir verossimilhança à abordagem e induz a vítima a seguir instruções que resultam no fornecimento de senhas ou na realização de procedimentos que permitem o acesso à conta. Uma vez obtido esse acesso, o criminoso pode realizar transferências, contratar empréstimos e esvaziar a conta bancária.

Outro exemplo recorrente é o golpe do falso investimento, no qual os fraudadores se apresentam como consultores financeiros e prometem retornos elevados, rápidos e sem risco. A vítima realiza transferência sucessivas, acreditando na rentabilidade apresentada, mas jamais recebe o retorno prometido e os golpistas passam a exigir valores cada vez maiores sob o pretexto de “liberar” lucros inexistentes.

Assim, para os consumidores, é essencial conhecer as técnicas de engenharia social aplicadas e saber identificar os sinais, principalmente, ao receber o contato de pessoas que se apresentem como instituições financeiras, com promessas sedutoras ou urgência no atendimento.

Para aqueles que sofrem este tipo de golpes, surge o questionamento de como proceder e se é possível recuperar o valor perdido.

O primeiro passo é entrar em contato com a instituição financeira para comunicar a fraude, solicitar o bloqueio de contas, cartões e transações, bem como acionar mecanismos de contestação e tentativa de estorno, especialmente em operações via PIX.

Em seguida, é fundamental registrar um boletim de ocorrência e reunir todas as provas disponíveis, como comprovantes, mensagens, e-mails, números de telefone e prints de tela. Também é recomendável formalizar reclamação junto ao Banco Central do Brasil. A rapidez na comunicação e a organização das provas são fatores determinantes tanto para a tentativa de recuperação do valor quanto para a responsabilização das instituições envolvidas.

No âmbito judicial, aplica-se o Direito do Consumidor diante da participação indireta da instituição financeira, enquadrada como fornecedor de serviços na cadeia de consumo e diante da sua responsabilidade de segurança, ainda que o agente do dano seja um terceiro. Nesta medida, o golpe é percebido como parte do risco da atividade e é aplicada a responsabilidade objetiva prevista no 14 do CDC, segundo a qual o fornecedor responde independentemente de culpa pelos danos causados por defeitos relativos à prestação do serviço.

Outro ponto importante é o dever de informação (art. 6º, III, do CDC). As empresas devem orientar os consumidores de forma clara, ostensiva e contínua sobre os riscos de fraudes e as práticas seguras. A ausência de campanhas educativas, alertas preventivos ou comunicação eficaz sobre golpes recorrentes pode reforçar a caracterização de falha na prestação do serviço.

Também se destaca a possibilidade de inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC), especialmente relevante em casos de fraude digital. Considerando a hipossuficiência técnica do consumidor e a assimetria informacional, cabe ao fornecedor demonstrar a regularidade da operação, mediante apresentação de logs, registros de acesso, geolocalização e mecanismos de autenticação utilizados, além de quais mecanismos de segurança foram acionados após a denúncia do golpe.

No campo da mitigação dos danos, ganha importância a atuação célere das instituições financeiras após a comunicação do golpe. Normativas do Banco Central do Brasil, especialmente no âmbito do PIX, impõem a adoção de mecanismos de bloqueio, rastreamento e tentativa de devolução de valores. A inércia ou demora injustificada pode agravar a responsabilidade do fornecedor.

Por fim, é possível pleitear o ressarcimento dos danos materiais e morais, pela frustração legítima da expectativa de segurança, a perda de valores relevantes, o abalo psicológico e o desgaste na tentativa de solução administrativa ultrapassam o mero aborrecimento, configurando lesão indenizável.

Em síntese, o Direito do Consumidor se revela instrumento central no enfrentamento dos golpes digitais, impondo aos fornecedores não apenas o dever de reparar danos, mas, sobretudo, o dever de estruturar ambientes seguros, prevenir fraudes e agir de forma eficiente na contenção de prejuízos. A evolução tecnológica, portanto, exige uma resposta jurídica igualmente dinâmica, pautada na proteção efetiva do consumidor e na responsabilização adequada dos agentes envolvidos na cadeia de consumo.

Renata Paschoalim Rocha

REFERÊNCIAS:

[1] Um em cada 3 brasileiros sofreu golpe na internet nos últimos 12 meses, mostra Datafolha. O Globo, Rio de Janeiro, 14 ago. 2025. Disponível em: https://oglobo.globo.com/brasil/noticia/2025/08/14/1-em-cada-3-brasileiros-sofreu-golpe-na-internet-nos-ultimos-12-meses-mostra-datafolha.ghtml. Acesso em: 25 mar. 2026.